• Wie die Informationsbereitstellung über AR die Arbeit von Technikern effizienter macht

Wie die Informationsbereitstellung über AR die Arbeit von Technikern effizienter macht

Gastbeitrag von Hervé Lesage, Global Marketing, Xerox Communication Services

Augmented Reality, besser bekannt unter der Abkürzung AR, gehört zu den coolsten Technologien, die derzeit auf dem Wege sind, sich in Unternehmen als gängiges Instrument zu etablieren.

In vielen Unternehmen könnten Serviceteams von der innovativen, digitalen Informationsbereitstellung in Form von AR profitieren. Die Notwendigkeit zuverlässiger Informationen ist im Servicebereich nach wie vor unabdingbar. Doch vergessen Sie 800-seitige Handbücher, Hefter und dicke Aktenordner. Sie sind Schnee von gestern. Jetzt ist das Zeitalter angebrochen, in dem Daten und Anleitungsblätter in Echtzeit visualisiert werden, wie dieses Beispiel zeigt, von dem im “Harvard Business Review” berichtet wird.

"Bei KPN, einem europäischen Telekommunikationsdienstleister, verwenden die Servicetechniker bei Fernreparaturen oder Instandsetzungen vor Ort AR-Smartbrillen, mit denen sie die Servicehistorie des Produkts, Diagnosedaten und standortbasierte Informationsübersichten sehen. Diese AR-Anzeigen helfen ihnen bei der Entscheidungsfindung zur Lösung von Problemen und führen bei den Serviceteams zu einer Gesamtkosteneinsparung von 11% , zu einer um 17% geringeren Fehlerrate und zu einer höheren Ausführungsqualität bei Reparaturen."

AR macht dabei nicht nur die Arbeit von gestandenen Technikern effizienter, sie hilft auch weniger qualifizierten oder weniger erfahrenen Mitarbeitern, ihre Arbeit zügiger und mit weniger Rückfragen zu erledigen. (Tatsache ist, dass jüngere Leute diese Art der Informationsbereitstellung bevorzugen). Außerdem ist die Bereitstellung von Informationen über AR in bestimmten Fällen sicherer als über Hardcopy.

Ein AR-Pilotprojekt mit eindrucksvollen Ergebnissen

KPIs im Servicebereich messen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz des Services. Wenn man ein Tool findet, mit dem die Messwerte verbessert werden können, macht man sich daran, das näher zu untersuchen. Genau das haben wir bei Xerox getan. Bei einer unserer Betriebsgesellschaften haben wir AR im Rahmen eines Pilotprojekts eingeführt. Für das Serviceteam ergab sich dabei der Vorteil, weniger häufig ausrücken zu müssen, denn der Anteil der Problemlösungen über Remote Service stieg um 76%. Der Anteil der Einsätze vor Ort, die mit einer Sofortlösung abgeschlossen werden konnten, erhöhte sich um 76%. Letztlich stieg dadurch die Kundenzufriedenheit auf 95%. Wer wäre von derartigen Verbesserungen nicht angetan?

  • Wissenslücken bei technischen Fertigkeiten verringern
  • Kosten senken und Reparaturzeiten verkürzen
  • Mehr Fälle sofort lösen
  • Kundenzufriedenheit stärken

Wie AR den Servicetechnikern hilft

Mit der wachsenden Komplexität der Produkte steigt auch der Bedarf an technischen Fertigkeiten, und das zu einem Zeitpunkt, da diese sowieso zur Mangelware werden. Die Ingenieure und Techniker der Babyboomer-Generation gehen langsam und ohne Nachfolger in den Ruhestand. Zeitgleich steigt das Anspruchsniveau der Kunden. Einsätze auf Abruf, Verfügbarkeit rund um die Uhr und umgehende Behebung von Störungen am Gerät - das ist inzwischen die normale Erwartungshaltung. Ausfälle an der Technik führen zu Ausfallzeiten beim Personal - bei Ihren Mitarbeitern und ggf. auch den Mitarbeitern Ihrer Kunden.

Wie können also Unternehmen die Personallücke schließen und den Erwartungen der Kunden an den Service gerecht werden? Mit Outsourcing und Betreibermodellen kommt man nur langsam zu einer Lösung, während AR die Servicedynamik nachhaltig verändert. Sie hilft dem Servicepersonal durch:

  • Bedarfsgerechten Zugriff auf spezielle Inhalte, um sich für einen Einsatz vor Ort inhaltlich vorzubereiten
  • Vermeidung von Serviceanforderungen durch verbesserte Selbsthilfe der Kunden
  • Drastische Verkürzung der Einsatzzeit vor Ort

Um diese Vorteile nutzen zu können, müssen die Informationen so strukturiert sein, dass sie mobil abgerufen werden können. Daher ist für Unternehmen, die Informationen digital bereitstellen und die Vorteile von AR nutzen wollen, die Optimierung der Struktur und das Management der Inhalte von entscheidender Bedeutung.

Ein großer Vorteil ist dabei, dass durch die Umstrukturierung der Inhalte die Erstellungs- und Managementkosten über drei Wege gesenkt werden:

  1. Übernahme von strukturierten Inhalten als Information und in Dokumente aller Art (Text, Grafiken, Fotos, Audio- und Videoinhalte), die in einer Markup-Language wie z.B. DITA XML oder S1000D XML erstellt bzw. erfasst wurden.
  2. Speicherung und Management der Inhalte in einem zentralen Ablagebereich anstelle von mehreren Speichern, um eine maximal Wiederverwendung zu erreichen.
  3. Standardisierte Vorlagen für einen automatisierten Publikationsprozess und ein einheitliches Look-and-Feel in allen Publikationsformen, egal ob digital oder in gedruckter Form.

Wie man sich AR in der Zukunft vorstellen kann

Xerox kombiniert die Erfahrung beim Management von Produktinformationen mit der Xerox PARC-Forschung zur Bilderkennung, um Lösungen zu entwickeln, mit denen Kunden und Kundendiensttechnikern Produktinformationen an die Hand gegeben werden, die die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz erhöhen. Es kann durchaus sein, dass eines Tages bei Managed Print Services ein Techniker mit AR-Brille kommt. Wer hätte das gedacht!

Erfahren Sie, wie Xerox Ihnen helfen kann, die Bereitstellung von Informationen mit Xerox Product Information Management Services umzugestalten.

Communication und Marketing Services: Einblicke

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