• Warum skalierbare Lösungen die besseren Lösungen sind

Warum skalierbare Lösungen die besseren Lösungen sind

Menschen, Prozesse und Technologien sind der Schlüssel zu Lösungen, die mit Ihrem Unternehmen wachsen.

Von Meera Sampath

Im Zuge Ihres Unternehmenswachstums ist eine Anpassung oder Erneuerung  unzähliger Prozesse, Fachgebiete, Lösungen oder sogar ganzer Abteilungen notwendig.

Die relevanten Stakeholder lassen sich bei der Beurteilung dieser neuen Lösungen und Prozesse gerne von jenen Lösungen verleiten, die perfekt auf die aktuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Dies führt allerdings oft dazu, dass Lösungen ausgewählt werden, die nicht skalierbar sind, nicht mit Wachstum und Veränderungen mithalten können und häufig schon kurz nach ihrer Einführung scheitern und ersetzt werden müssen.

Wir von Xerox haben bereits für eine Vielzahl von Unternehmen und Einrichtungen – ob klein oder groß, öffentlich oder privat, ob im Gesundheitswesen, in der Logistik, im Kundenservice oder im Produktionsdruck – neue Lösungen und Prozesse entwickelt und umgesetzt. Deshalb wissen wir, warum manche Lösungen skalierbar sind und andere scheitern. Die Grundprinzipien lassen sich scheinbar überall anwenden.

Diese Prinzipien ergeben sich aus dem Zusammenspiel von drei Faktoren: Menschen, Prozesse und Technologie. 

1. Menschen

Um erfolgreich skalierbare Lösungen zu entwickeln, müssen alle – von der Chefetage bis hin zu den Mitarbeitern mit Kundenkontakt – an einem Strang ziehen. Ein starkes Wachstum bringt oft große Herausforderungen mit sich. Eine gemeinsame Vision und ein Zusammengehörigkeitsgefühl sind dabei ein Muss.

Skalierbare Lösungen bedeuten eine klare Festlegung der Rollen und Zuständigkeiten, schnelles Denken und proaktive Entscheidungsfindung basierend auf harten Fakten und Einblicken. Sowohl die interne als auch die externe Kommunikation sollte klar und zielgerichtet sein. Silos behindern das Wachstum und müssen abgebaut werden. 

Der Schlüssel zum Prozess liegt in der ständigen Weiterbildung der Mitarbeiter im Laufe des Wachstums und der Weiterentwicklung der Lösungen. Denn nichts sorgt für mehr Frustration unter Mitarbeitern und Kunden als veraltete Informationen und Ansätze. Deshalb ist es wichtig, dass Informationen zwischen allen Beteiligten ausgetauscht und in automatisierten Selbstbedienungssystemen zur Verfügung gestellt werden.

Die Überwindung von Qualifikationslücken ist maßgeblich für den Erfolg. McKinsey hat dies folgendermaßen formuliert: „Skalierbare Services bedürfen mehr als nur einer Standardisierung von Prozessen: Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter die erforderlichen organisatorischen Fähigkeiten besitzen, die für die Durchführung der damit verbundenen Aufgaben notwendig sind. Wenn Qualifikationslücken vermutet werden, sollten in der Chefetage die Alarmglocken läuten.“

Entscheidend für jede Lösung, die im Laufe der Zeit wächst und verbessert wird, ist die ständige Feinabstimmung auf Grundlage von internem oder externem Feedback. Dabei geht es nicht um einen reaktiven Prozess: Feedback von Mitarbeitern und Kunden sollte aktiv erbeten werden, um Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen. 

Skalierbare Lösungen bedeuten unter Umständen einen höheren Personalbedarf. Mit einer intelligenten Ressourcenbeschaffung können Sie Ihr Risiko jedoch minimieren. Ein Outsourcing des Personalbedarfs gibt Ihnen die benötigte Flexibilität und Rückenstärkung bei gleichzeitiger Kontrolle über Ihr Risiko und Einsparungen bei den Betriebskosten. Darüber hinaus sorgen Tools, die zu einem beschleunigten Lernen beitragen, für eine schnelle Qualifizierung von outgesourcten Mitarbeitern, sodass beim Skalieren die Qualität nicht in Mitleidenschaft gezogen wird. 

Kurz gesagt, skalierbare Lösungen beziehen auch Menschen ein, indem sie sie weiterbringen.

2.    Prozesse 

Eine Lösung ist selbst ein Prozess bzw. eine Reihe miteinander verbundener Prozesse. Es sind jedoch nicht alle Prozesse auf Skalierbarkeit ausgelegt.

Bei der Planung skalierbarer Lösungen geht es darum, Lösungen für morgen anstatt für heute zu entwerfen. In einem sich ständig wandelnden Umfeld dürfen Prozesse nie stillstehen. Es ist also ein geplantes, strukturiertes und gleichzeitig flexibles Vorgehen gefragt, um auf veränderte Marktverhältnisse,  Kundenerwartungen oder  ein verändertes Wettbewerbsumfeld reagieren zu können.

Eine Regel der Prozessgestaltung lautet, dass schon kleine Ineffizienzen  sich in einem größeren Maßstab vervielfältigen – manchmal bis hin zu einem untragbarenNiveau Eine rigorose Prozessgestaltung in der Testphase, gekoppelt mit einem guten Gespür für zusätzliche Schritte, unnötige Komplikationen oder überflüssige Prozessschritte ist demnach erfolgsentscheidend.

Skalierbare Lösungen zielen darauf ab, Prozesse so reibungslos wie möglich zu gestalten und sie in großem Maßstab wiederholbar zu machen. Sie sollten daher sämtliche Prozesse im Detail dokumentieren, aus jeder Interaktion Ihre Lehren ziehen und eine Feedback-Schleife einrichten, die Ihnen eine ständige Veränderung und Verbesserung ermöglicht.

Bei der Skalierung sollten Sie stets nach dem Besten streben, aber auf das Schlimmste vorbereitet sein. Analysieren Sie Ihre Risiken, um sie minimieren zu können. Erkennen Sie mögliche Probleme im Voraus und planen Sie entsprechend. Entwerfen Sie Best- und Worst-Case-Szenarien. Erstellen Sie eine Simulation für Nachfragespitzen.

Eine der größten Herausforderungen liegt wohl darin, den Umgang mit der Ungewissheit zu lernen. Es liegt in der menschlichen Natur, diese ausschließen zu wollen; Prozesse müssen jedoch anpassbar sein, damit sie den Bedingungen eines  sich wandelnden Umfelds gewachsen sind.

Ganz gleich, wie anpassbar Ihre Prozesse sind, müssen Sie sicherstellen, dass eine Skalierung sich nicht auf die Geschäftskontinuität auswirkt. Es darf dabei nicht zu Verzögerungen oder Hindernissen im laufenden Betrieb kommen. Integrieren Sie Redundanzen und planen Sie ein „elegantes Versagen“ mit ein.

Bedenken Sie außerdem, dass eine Skalierung auch länderübergreifend erfolgen kann. Ihre Prozesse sollten daher ausreichend Flexibilität für die Unterstützung von Mehrsprachigkeit und Lokalisierung bieten. 

3. Technologie

Auf praktischer Ebene müssen skalierbare Lösungen gleichermaßen für tausend, eine Million oder 10 Millionen Anwender oder Interaktionen geeignet sein. IT-Systeme müssen also Belastungstests unterzogen werden, um der erwarteten Nachfrage gerecht zu werden. Außerdem sollten sie über integrierte Redundanzen verfügen, um Systemausfälle bewältigen zu können. 

Der beste Weg, um ein Scheitern zu vermeiden ist, laufend zu scheitern. Unter dieser Prämisse werden Prozesse bei Netflix skaliert. Das Unternehmen hat ein so genanntes „Chaos Monkey“-Team ins Leben gerufen, um seine Systeme Belastungstests zu unterziehen. „Die Aufgabe der Chaos Monkeys ist es, Instanzen und Services innerhalb unserer Architektur willkürlich zum Absturz zu bringen“, so heißt es im Netflix Blog. „Wenn wir unsere Fähigkeit, trotz Ausfällen erfolgreich zu sein, nicht ständig unter Beweis stellen, dann sind wir wahrscheinlich auch nicht dazu in der Lage, wenn es darauf ankommt, also bei unerwarteten Ausfällen.“

Was die Infrastruktur anbelangt, so ist die Rechenleistung heutzutage praktisch unbegrenzt und Speicherkosten stellen längst kein Problem mehr dar: Während 1 GB 1995 noch 100 US$ kostete, lag der Preis 2005 bei 1 US$ und liegt heute nur noch bei 10 Cent. [Quelle: Matt Komo]

Ist es im Hinblick auf Softwarelösungen besser, sich für eine maßgeschneiderte Lösung oder für eine Fertiglösung zu entscheiden? Die Antwort liegt oft in der Wahl zwischen bewährten und weniger bewährten Systemen, einer schnelleren oder langsameren Bereitstellung sowie Flexibilität oder Einschränkungen.

Das ideale Gleichgewicht bieten nachweislich erfolgreiche „Best-of-Breed“-Lösungen, die sich weitestgehend anpassen lassen. Systeme müssen sowohl auf Abteilungs- als auch auf Unternehmensebene skalierbar sein. Zu diesem Zweck sollten die Systeme idealerweise miteinander verknüpft sein und auf einem gemeinsamen Grundprinzip beruhen.

An den meisten umfassenden Lösungen sind mehr als eine Anwendung oder Datenbank beteiligt. Besondere Aufmerksamkeit sollte daher der Integration gelten. Im Allgemeinen sind fest programmierte Integrationen weniger flexibel und skalierbar als abstrakte Schichten, die über offene APIs miteinander kommunizieren.

Und da die Daten für umfassende Lösungen oft aus mehreren Quellen stammen, ist eine intelligente Datenverwaltung – einschließlich Datenbereinigung, Mastering und Verteilung – inzwischen zu einem kritischen Erfolgsfaktor geworden. Wenn Sie einen Blick hinter die Kulissen einer beliebigen erfolgreichen Lösung in großen Ausmaß werfen, werden Sie feststellen, dass dort professionelles Data Governance umgesetzt ist.

Selbstbedienungssysteme mögen vielleicht unbegrenzt skalierbar scheinen, ihre Automatisierung kann jedoch keine Wunder vollbringen, solange sie anonymisiert ist. Sie muss entweder mit der menschlichen Interaktion übereinstimmen oder diese übersteigen. Im heutigen Zeitalter von Big Data und intelligenter Automatisierung, durch die eine Personalisierung im großen Stil ermöglicht wird, lässt sich dies realisieren.

Eine einheitliche und wiederholbare Verarbeitung riesiger Datenmengen ist für die Skalierbarkeit von Systemen ausschlaggebend. Beispielsweise sind bei den Abrechnungen von Medicaid, dem US-amerikanischen Gesundheitsfürsorgeprogramm für Personenkreise mit geringem Einkommen, Kinder, ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen , große Datenmengen im Spiel, die besonders sorgfältig und zuverlässig verarbeitet werden müssen.

Aufwärtsskalierung, Abwärtsskalierung

Eine der größten Herausforderungen stellen die verschiedenen Arten der
Skalierbarkeit dar.

  • Lineare Skalierbarkeit ist einfacher zu handhaben: Das Wachstum gegenüber dem Vorjahr auf Basis von Hochrechnungen lässt sich vorhersagen und planen.
  • Der Umgang mit Spitzen stellt eine wesentlich größere Herausforderung dar. Diese können saisonal bedingt sein (Abgabefrist für die Steuererklärung, Sommer oder Weihnachten) und sind zu erwarten, aber schwer vorherzusagen. Sie können auch durch Werbemaßnahmen (neue Angebote, Produkte oder Dienstleistungen) oder aktuelle Geschehnisse (Nachrichten, PR, Virales Marketing) bedingt sein.

Der Spagat zwischen der notwendigen und einer übermäßigen Ressourcenversorgung mit Menschen oder Technologien will gekonnt sein. Die beste Lösung ist die flexibelste. Im Hinblick auf Menschen handelt es sich dabei um ein Onshore- oder Offshore-Outsourcing-Modell, durch das bei Bedarf zusätzliche Ressourcen zur Verfügung gestellt werden können. Auch aus technologischer Sicht stellt ein Outsourcing-Modell mit einer skalierbaren, auf einer Public-Cloud-Infrastruktur basierenden Everything-as-a-Service-Lösung die beste Alternative dar.

Auf diese Weise bleiben Sie flexibel und agil, ohne bei Nachfragespitzen Einbußen bei der Qualität oder bei den Reaktionszeiten hinnehmen zu müssen. Gleichzeitig erhalten Sie so im Bedarfsfall die Möglichkeit einer Abwärtsskalierung, z. B. am Ende saisonaler Spitzen oder im Falle eines Wirtschaftsabschwungs.

Skalierbare Lösungen für die Herausforderungen von morgen

Skalierbarkeit bezieht sich nicht auf einen Aspekt, sondern auf viele.

Es geht dabei darum, Unternehmen, Märkte und Kunden aus ganzheitlicher Sicht zu betrachten. DieAgilität und Flexibilität eines Unternehmens aufrechtzuerhalten, um Chancen zu nutzen und schnell zu handeln.

Außerdem ist es wichtig, die Balance zwischen Kontrolle und Ungewissheit zu halten, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen, Ineffizienzen aus dem System zu beseitigen und Skaleneffekte zu schaffen. Dies ermöglicht ein exponentielles Wachstum ohne exponentielle Kosten.

Es erfordert aber auch eine vollständige Anpassung und eine absolut klare Vision.

Skalierbarkeit beruht grundsätzlich auf drei Säulen: Menschen, Prozesse und Technologie. Das richtige Gleichgewicht liefert Ihnen eine solide Grundlage für ein anhaltendes und gewinnbringendes Wachstum.

 

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